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Was unseren Kunden wichtig ist: Ergebnisse Kundenbefragung

Die große Mehrheit der befragten Kunden in Deutschland und Österreich ist mit der Arbeit von hectas zufrieden. Das ist das Ergebnis der Kundenbefragung, die Ende 2019 durchgeführt wurde. An erster Stelle stehen dabei Zuverlässigkeit und eine schnelle Erreichbarkeit der Ansprechpartner.

Geschäftsfrau drückt Zufriedenheitsemoticons auf Tastatur, um hectas Kundenbefragung 2019 auszufüllen.

„Wir freuen uns, dass wir bei Themen, die uns selbst auch sehr wichtig sind, gut abschneiden. Wenn dazu noch die Reinigungs- und Dienstleistungsqualität passt, haben wir einen guten Job gemacht“, sagen Frank Keuper, Andreas Richter und Thomas Schiefer, Geschäftsleitungen Deutschland und Österreich. „Darüber hinaus erhielten wir eine Reihe von Kommentaren, die uns gebeten haben, das positive Feedback auch an die Teams vor Ort weiterzureichen. Eine Bitte, der wir natürlich gerne nachkommen.“

Hinweise zur Verbesserung

Genauso viel wie über das positive Feedback haben wir uns aber auch über die Hinweise und Verbesserungsvorschläge gefreut. So ergab die Kundenbefragung, dass sich ein Teil unserer Kunden eine Weiterentwicklung im Bereich Reklamationsbearbeitung und nachhaltige Problemlösung wünscht. Interessant ist außerdem, dass das Bild beim Thema „Neue Ideen und Ansätze“ gemischt war. So hielten manche Kunden es für sehr wichtig und wünschen sich mehr Ideen von hectas, andere sind dagegen zufrieden mit den aktuellen Bedingungen.

Regelmäßige Kommunikation wichtig für Zufriedenheit

Die Ergebnisse der Kundenbefragung beweisen, wie wichtig ein regelmäßiger Austausch zwischen Kunde und hectas Ansprechpartner, sowie innerhalb der Teams in den Objekten ist. Ob über Telefon oder in Meetings – man kann schnell auch kleinere Themen besprechen und klären, bevor diese vor sich hin schwelen und nachhaltig die Zusammenarbeit gefährden.

Veränderungen angestoßen

Die Kundenbefragung gehört neben den monatlichen und quartalsweisen Qualitätschecks zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess bei hectas. Dank des umfassenden Feedbacks ist es uns möglich, gezielt an Themen zu arbeiten, um der Erwartungshaltung unserer Kunden noch besser zu entsprechen.

Das Management-Team der Länder hat sich im ersten Quartal 2020 intensiv mit den Ergebnissen beschäftigt. Sie haben die Anregungen aufgenommen, entsprechende Maßnahmen daraus abgeleitet und mit den operativen Teams vor Ort abgestimmt. Diese setzen sie in enger Zusammenarbeit mit den Kunden um. Mittelfristige Themen oder Themen, die für die gesamte Unternehmensgruppe relevant sind, werden die Fachabteilungen in Abstimmung mit dem Management umsetzen. Das Feedback zur Reklamationsbearbeitung hilft uns zum Beispiel, unser bestehendes Qualitätsmanagement und -controlling weiterzuentwickeln.

Danke für die Teilnahme an der Kundenbefragung

Nicht zuletzt gibt auch die hohe Beteiligungsquote Aufschlüsse. Sie zeigt, dass unsere Kunden sich mit hectas verbunden fühlen und genauso wie wir an einem offenen Dialog und nachhaltigen Beziehungen interessiert sind. Als kleines Dankeschön für die Teilnahme spendet hectas fünf Euro pro ausgefüllten Fragebogen an die SOS Kinderdörfer.

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