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„Unser Ziel ist es, Kunden und Mitarbeiter glücklich zu machen“

Woher wissen wir, was unsere Kunden möchten, wann, wo und wie genau? Das sogenannte Dienstleistungsmanagement hilft uns dabei, diese wichtigen Fragen zu beantworten. Robert Kovari, Leiter des Bereichs Organisationsentwicklung bei hectas, ist Fachmann auf diesem Gebiet. Als besonderes Steckenpferd beschäftigt ihn das Thema Lean Management. Dabei geht es darum, Verfahren und Arbeitsweisen so zu gestalten, dass im gesamten Prozess Verschwendung vermieden wird. Der gebürtige Ungare ist Co-Autor eines in Ungarn publizierten Lehrbuchs, der zweite Band ist gerade erschienen. Im Interview erklärt er uns, wie Lean Management hectas dabei hilft, Kundenwünsche optimal zu erfüllen.

Redaktion: Können wir unsere Kunden zufriedener machen, wenn man Ihr Buch gelesen hat?

Kovari (lachend): Das Lesen allein reicht leider nicht, man muss auch etwas machen. Meine Co-Autoren und ich zeigen auf, wie man effektiv und effizient arbeiten kann. Der erste Band behandelt die Grundlagen des Lean- und Dienstleistungsmanagement. Wir erklären unter anderem, wozu man Zahlen, Daten, Fakten braucht und wie man die Daten nutzt, um Prozesse in Organisationen zu vereinheitlichen und verbessern. Im kürzlich erschienenen zweiten Band schreiben wir über fortschrittliche Lean Tools und deren Einsatzmöglichkeiten, die Möglichkeiten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse sowie das sichere Arbeitsumfeld und die notwendige Führungskultur. Das alles wird sich langfristig in einem zufriedenen Kunden zeigen. Denn wenn dieser merkt, dass sein Dienstleister strukturiert arbeitet und weiß, was wo und wie als nächstes gemacht wird, flexibel und organisiert auf Kundenwünsche und Veränderungen reagiert – ja, dann wird sich seine Zufriedenheit steigen. Das Tolle an einem guten Dienstleistungsmanagement ist aber nicht nur, dass der Kunde zufrieden ist, sondern, dass aus den gleichen Gründen die Mitarbeiter glücklich sind.

Redaktion: Wie wenden Sie die Theorie in der Praxis bei hectas an?

Kovari: Als Organisationsentwickler ist es meine Aufgabe, Führungskräften und Mitarbeitern dabei zu helfen, Lean Management so effektiv wie möglich zu betreiben. Ich schaue, wo es Reibungen in Prozessen und Strukturen gibt, die zu Kundenunzufriedenheit oder Verschwendungen wie z.B. Informationsverlusten führen. Anschließend schulen wir unsere Mitarbeiter, diese Verschwendungen zu erkennen und zu reduzieren. So haben unsere Kunden einen Nutzen und am Ende natürlich auch wir.

Redaktion: Wie kam es dazu, dass Sie sich für das Thema interessieren?

Kovari: Jeder ist im Alltag Kunde, ob im Supermarkt, bei der Arbeit oder im Fitnessstudio. Irgendwann fiel mir auf, dass viele Menschen, auch ich, unzufrieden mit dem Service sind, den sie erhalten. Da habe ich mich gefragt, wie kann man es ändern? Es ist ein komplexes Thema, denn man hat immer mit Menschen zu tun und darf nicht vergessen, diese und ihr Wohl in den Mittelpunkt zu stellen.

Redaktion: Und wie entstand aus dem Anfangsinteresse ein Buch? Gibt es dazu nicht bereits viel Literatur?

Kovari: Ich habe die Ehre, als Gastdozent an der Metropolitan Universität in Budapest lehren zu dürfen. 2020 haben wir einen Studiengang zum Thema Lean Management für Promovierte angeboten. Während der Vorbereitungen habe meine Co-Autoren und ich festgestellt, dass es in Ungarn leider gar keine Fachliteratur zu diesen Themen gibt. So haben wir das Lehrbuch selbst geschrieben.

Redaktion: Gibt es Pläne, die beiden Bände auch auf Deutsch herauszubringen?

Kovari: Bisher gibt es die Bücher leider nur auf Ungarisch. Meine Co-Autoren und ich denken aber bereits darüber nach, ob und in welchen Sprachen wir sie übersetzen lassen können und sollten. Auf Deutsch gibt es nur wenige Bücher über Lean Management und Dienstleistungen, es würde also Sinn machen. Unser Ansporn ist es, denjenigen zu helfen, für die es bislang wenig Fachliteratur dazu in ihrer Muttersprache gibt.

Redaktion: Vielen Dank für das Gespräch!

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